Znuny4OTRS-EscalationSuspend
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Ermöglicht das Pausieren von Ticket-Eskalationen basierend auf bestimmten Ticket-Status, um SLA-Timer anzuhalten.
Dieses Add-on ermöglicht die Definition von Ticket-Status, die die Eskalation eines Tickets pausieren. Dies ist besonders nützlich für Status wie „Warten auf Erinnerung“ oder „Warten auf Extern“, bei denen die SLA-Zeit nicht auf die Antwort- oder Lösungszeit des Agenten angerechnet werden soll. Sobald das Ticket den pausierten Status verlässt, läuft der Eskalations-Timer weiter. Es integriert sich nahtlos in die Standard-Eskalationslogik von Znuny und OTRS Community Edition. Das Paket ist für die Znuny 6.x LTS-Serie sowie die aktuelle Znuny 7.x-Generation verfügbar.
Funktionen
Statusbasierte Pausierung
Definieren Sie spezifische Ticket-Status (z. B. „Warten auf Extern“), die die SLA-Uhr anhalten.
Automatische Fortsetzung
Eskalations-Timer laufen automatisch weiter, sobald das Ticket den pausierten Status verlässt.
SysConfig-Integration
Einfache Verwaltung der pausierten Status über die Znuny/OTRS Systemkonfiguration.