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ITSMIncidentProblemManagement

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by Znuny GmbHcompany

Implementiert ITIL-konforme Incident- und Problem-Management-Prozesse, einschließlich spezieller Ticket-Typen, Status-Maschinen und Auswirkung-Priorität-Dringlichkeit-Matrizen.

Dieses Paket erweitert das Ticketsystem um ITIL-konformes Incident- und Problem-Management. Es führt neue Ticket-Typen (Incident, Service Request, Problem), zusätzliche Felder für Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität sowie eine Matrix zur automatischen Berechnung der Ticket-Priorität ein. Zudem bietet es spezialisierte Ansichten für Agenten, um den Lebenszyklus von Incidents und Problemen effektiv zu verwalten, einschließlich des Status "Geschlossen mit Workaround" und Anzeigen für den Incident-Status von Services. Es ist ein Kernbestandteil des Znuny ITSM-Stacks und erfordert das Paket ITSMCore.

Funktionen

  • Prioritätsmatrix

    Automatische Berechnung der Priorität basierend auf Auswirkung und Dringlichkeit.

  • ITIL Ticket-Typen

    Fügt die Typen Incident, Service Request und Problem zur besseren Klassifizierung hinzu.

  • Entscheidungsmaske

    Spezialisierte Ansicht zur Bewertung und Kategorisierung von Tickets.

  • Service-Incident-Status

    Visuelle Ampelanzeige für den aktuellen Status eines Services direkt in den Ticket-Masken.

Kategorien

ITILIncident ManagementProblem ManagementService DeskITSM

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