FollowUpTime

FollowUpTime bietet Service-Teams eine präzise Kontrolle darüber, wie lange ein geschlossenes Ticket durch Kundenantworten wiedereröffnet werden kann. Standardmäßig erlaubt Znuny das unbegrenzte Wiederöffnen von geschlossenen Tickets, was zu Problemen führen kann, wenn alte Fälle nach Wochen oder Monaten wieder auftauchen. Dies belastet die Agenten-Queues, verfälscht SLA-Metriken und reaktiviert veraltete Workflows. Dieses Add-on führt eine Einstellung für die "Maximale Antwortzeit" ein. Sobald ein Ticket geschlossen ist und das konfigurierte Zeitfenster abläuft, führen weitere Kundenantworten nicht mehr zum Wiederöffnen des Tickets. Stattdessen kann das System automatisch eine Ablehnung senden oder ein neues Ticket aus der Antwort erstellen. So wird sichergestellt, dass legitime späte Anfragen erfasst werden, ohne die Historie und Metriken des ursprünglichen Tickets zu verfälschen. Das neue Ticket wird automatisch mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft, um den Kontext zu wahren.